Stratégie phygitale

Phygital = physique + digital

Une stratégie phygitale intègre des éléments physiques et numériques pour offrir une expérience client optimisée et répondre aux besoins actuels des consommateurs. Aujourd’hui, on parle de stratégie 4.0, laquelle fait référence à l’intégration avancée des technologies numériques dans les processus commerciaux, souvent associé à la quatrième révolution industrielle. Cela inclut :

Omnicanal : Intégration fluide des canaux physiques et numériques, permettant une expérience utilisateur cohérente, que ce soit en ligne, sur mobile ou en magasin
Automatisation : Utilisation de l’automatisation pour des processus tels que la gestion des stocks, le traitement des commandes et les interactions clients, ce qui améliore la précision et réduit les coûts
Digitalisation avancée : Utilisation de l’intelligence artificielle (IA), l’Internet des objets (IoT) et l’analyse de données pour améliorer l’efficacité des opérations et personnaliser l’expérience client
Analyse des Données : Recueil et analyse des données pour comprendre les comportements des consommateurs, optimiser les campagnes marketing et ajuster les offres en temps réel.
Expérience Client Personnalisée : Création d’une expérience sur mesure en utilisant des technologies pour anticiper les besoins des clients et offrir des recommandations personnalisées.

L’importance du support humain quand tout devient digital

Plus le digital devient incontournable, plus le support humain devient indispensable. Il personnalise l’expérience client, résout les problèmes complexes et crée une connexion authentique. Les algorithmes peuvent analyser, mais seuls les humains peuvent comprendre, empathiser et fidéliser. En e-commerce, m-commerce et webmarketing, l’humain est le cœur qui bat derrière chaque clic, ne l’oublions pas. Développer les soft skills comme l’empathie, la communication et la pédagogie est désormais crucial pour offrir un service respectueux, personnalisé et rester compétitif. Chose que j’ai pu expérimenter dans mes fonctions de formatrice et animatrice.

Compétences acquises dans le cadre la formation « Digital Business Developer »

J’ai obtenue en juillet 2024 la certification professionnelle du bloc 1 Marketing opérationnel inscrite au RNCP N°36727. Il s’agissait de concevoir une stratégie de développement commercial et webmarketing, pour la commercialisation d’une plateforme numérique collaborative. J’ai eu à coeur de démontrer l’importance du support humain quand tout devient digital.

Mener une veille marketing

A partir d’études du comportement du consommateur et des études de marché, il s’agit de savoir :

identifier les motivations et freins d’un segment de consommation (persona)
formaliser les étapes du processus d’achat (manifestation du besoin, recherche d’information, évaluation et comparaison des offres, acte d’achat, conséquences post-achat) avec contextualisation au regard du segment étudié
rédiger une analyse comparative de la concurrence (benchmark)
réaliser un SWOT pour aide à la prise de décision

Concevoir la stratégie webmarketing et élaborer le plan de mise en oeuvre

rédiger les objectifs de la stratégie
décrire les segments de clientèle auxquels l’entreprise va adresser son offre
sélectionner et ordonner la mise en oeuvre des leviers webmarketing : référencement naturel, référencement payant, e-publicité, affiliation, e-mailine, réseaux sociaux

Planifier la stratégie en élaborant un calendrier éditorial

mettre en forme le planning en fonction des normes de productions documentaires de l’entreprise
argumenter sur les dates ou périodes retenues au regard de l’activité
argumenter le calendrier opérationnel sur la base d’une appréciation des temps de mise en oeuvre

Prospecter les secteurs, activités et entreprises partenaires

Dans l’intention de partager des actions commerciales ou de communication, il s’agit d’analyser la complémentarité et la cohérence avec l’image de la structure.

identifier les secteurs, activités et entreprises représentant un intérêt commercial pour la structure représentée
identifier les partenariats possibles selon les critères : cibles, clientèle commune et modalités de consommation compatibles
prendre en compte l’image de la structure représentée dans l’identification des partenariats

Evaluer la performance de la politique de commercialisation à l’aide des KPI

mesurer les indicateurs-clés de performance : trafic et commandes, mesures d’audiences, évolution du nombre de clients et du CA à l’occasion de la mise en place d’une action promotionnelle
réaliser une analyse critique des résultats au regard de la mesure d’une évolution avant/après la mise en oeuvre d’une action promotionnelle pour présentation aux dirigeant.e.s

Etablir un budget prévisionnel

identifier les principaux postes de dépenses et recettes pour chaque levier webmarketing
démontrer une mesure ROI
apporter des préconisations en cas d’écart

Exemples d’actions à mettre en oeuvre dans le cadre d’une stratégie phygitale

Utilisation de QR Codes : Permettre aux clients de scanner des codes en magasin pour obtenir des informations supplémentaires ou des offres en ligne.
Click & Collect : Offrir aux clients la possibilité d’acheter en ligne et de retirer leurs achats en magasin.
Bornes Interactives : Installer des bornes en magasin pour permettre aux clients de consulter les catalogues numériques et vérifier les stocks.
Réservations en Ligne : Permettre aux clients de réserver des produits ou services en ligne avant de se rendre en magasin.
Applications Mobiles : Développer des apps mobiles pour gérer les achats, les fidélités et les récompenses.
Personnalisation des Offres : Utiliser des algorithmes pour personnaliser les recommandations produits en fonction du comportement d’achat en ligne et en magasin.
Suivi des Achats : Envoyer des notifications personnalisées aux clients sur leurs achats récents ou à venir via e-mail ou SMS.
Récompenses de Fidélité : Intégrer un programme de fidélité numérique avec des points accumulés à la fois en ligne et en magasin.
Vitrines Connectées : Utiliser des vitrines numériques pour afficher des informations et des promotions dynamiques en fonction de l’heure de la journée ou des événements.
Assistance en Temps Réel : Offrir un chat en direct ou une assistance virtuelle pour aider les clients pendant leur expérience d’achat en ligne ou en magasin.
Analyse des Comportements en Magasin : Utiliser des capteurs et des caméras pour analyser les comportements des clients en magasin et ajuster les stratégies en conséquence.
Intégration des Avis Clients : Afficher des avis et des évaluations de produits en ligne et en magasin pour influencer les décisions d’achat.
Digitalisation des Paiements : Proposer des solutions de paiement numérique et sans contact pour faciliter les transactions en magasin.
Expériences Réalité Augmentée (AR) : Offrir des expériences en AR pour permettre aux clients de visualiser les produits dans leur environnement avant d’acheter.
Campagnes Publicitaires Ciblées : Utiliser les données d’achat en ligne pour créer des publicités ciblées qui apparaissent lorsque les clients visitent les magasins physiques.
Gestion des Stocks en Temps Réel : Synchroniser les systèmes de gestion des stocks en ligne et en magasin pour éviter les ruptures de stock et améliorer la disponibilité des produits.
Personnalisation en Magasin : Offrir des services personnalisés, comme la gravure de produits ou la personnalisation de vêtements, en se basant sur les préférences des clients collectées en ligne.
Expérience Omnicanal Fluidifiée : Assurer une transition fluide entre les interactions en ligne et en magasin, comme le retour d’achats en ligne en magasin.
Notifications Géolocalisées : Envoyer des offres spéciales ou des informations sur les produits aux clients lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un magasin.
Écrans Numériques Interactifs : Installer des écrans en magasin où les clients peuvent explorer les produits, lire des critiques et visionner des vidéos de démonstration.

KPI à suivre en stratégie phygitale

Taux de Conversion Multicanal : Mesure la proportion de clients qui effectuent un achat après avoir interagi à travers plusieurs canaux (en ligne et en magasin).
Coût d’Acquisition Client (CAC) : Coût moyen pour acquérir un nouveau client, en tenant compte des dépenses sur les canaux numériques et physiques.
Valeur Vie Client (CLV) : Estimation des revenus générés par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise, tenant compte des interactions multicanal.
Taux de Répétition des Achats : Proportion de clients qui effectuent des achats répétés, ce qui peut indiquer la fidélité et l’efficacité de la personnalisation.
Temps de Réponse aux Requêtes : Temps moyen pour répondre aux questions ou préoccupations des clients à travers différents canaux.
Engagement sur les Réseaux Sociaux : Mesure des interactions (likes, partages, commentaires) pour évaluer l’impact des campagnes numériques sur la notoriété et l’engagement.
Taux de Retour des Produits : Pourcentage de produits retournés, qui peut refléter la satisfaction des clients et la qualité de l’expérience d’achat.
Performance des Campagnes Marketing : Analyse du retour sur investissement (ROI) des campagnes numériques et physiques.
Analyse du Parcours Client : Suivi du cheminement des clients à travers les canaux physiques et numériques, permettant d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.
Satisfaction Client : Indicateurs tels que les scores de satisfaction (NPS) pour évaluer la qualité de l’expérience client.

Ces KPI aident à mesurer l’efficacité de l’intégration des canaux physiques et numériques et à ajuster les stratégies en fonction des données collectées.

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